Пример сложного механизма контроля: "Инструкция для супервайзеров по проведению аудита работы торговых представителей"

(Источник: опыт самарских организаций)

Для контроля точности и корректности заполнения ежедневных отчетов Торговыми Представителями для Супервайзеров вводится стандарт по полевой активности - Аудит.

Стандарт выполнения

1. Аудит проводится для КАЖДОГО Торгового Представителя (ТП).
2. В течение месяца должно быть проверено не менее 20 Торговых точек (ТТ) по каждому ТП.
3. За 1 день проводится аудит 10 ТТ на 1 маршруте. Таким образом, для каждого ТП необходимо сделать 2 полевых выезда.
4. Можно проверить 2 разных маршрута за 1 день.
5. Аудит проводится без предупреждения ТП.
6. Результаты проверки обсуждаются с торговым представителем индивидуально, вечером того же дня, в который она проводилась.
7. При наличии ошибок, либо умышленных искажений информации на ТП накладывается штраф в соответствии со штрафной таблицей.
8. Размер штрафов и процедура контроля должны быть доведены до ТП.

Аудит может проводится тремя способами

1. Аудит до посещения маршрута Торговым представителем. Проводится в день, когда ТП должен посетить данную Торговую точку, но до его визита туда. Вся информация заносится в Бланк Аудита. На следующий день данные из Бланка Аудита сверяются с Ежедневным отчетом, заполненным оператором. Вечером результаты проверки обсуждаются с ТП. Данная форма может применяться только в том случае, если ТП следует маршруту, указанному в маршрутном листе.

2. Аудит в день посещения маршрута ТП. Проводится после визита ТП в данную Торговую точку. Супервайзер во второй половине дня берет у ТП Карты клиентов, посещенных им в первой половине и едет по данным ТТ с целью контроля. Заполняется Бланк Аудита в каждой ТТ. Вечером этого дня результаты проверки обсуждаются с ТП.

3. Аудит после посещения маршрута Торговым представителем. Проводится на следующий день, после визита ТП в данную Торговую точку. Супервайзер с Картами клиента, либо с отчетом от оператора, посещает точки, указанные в отчете за предыдущий день. Бланк Аудита заполняется в каждой ТТ. Вечером с ТП обсуждаются результаты проверки.

При заполнении формы планирования работы на неделю, Супервайзер указывает способ проведения Аудита.

Во время проведения Аудита в Торговых точках Супервайзер обращает внимание на следующие аспекты работы ТП.

1. Наличие ассортимента товара "А" на витрине.
2. Выкладка нашего продукта.
3. Расположение продукта относительно конкурентов.
4. Ценовую ситуацию в точке.
5. Наличие достаточных остатков нашего продукта в ТТ.
6. Наличие POS.
7. Наличие новинок.
8. Соответствие данным в отчете ТП реальной ситуации в ТТ.

Во время общения с персоналом точки Супервайзер путем открытых вопросов должен получить следующие данные.

1. Знает ли персонал торгового представителя про товар "А"?
2. Кто поставляет наш продукт в ТТ?
3. Когда последний раз был наш ТП?
4. Когда была поставка товара "А" в данную ТТ?
5. Достаточен ли запас товара "А" до следующего визита ТП?
6. Существуют ли какие либо проблемы при работе с нашей доставкой?
7. Знают ли в ТТ о маркетинговых акциях, проводимой компанией в данный момент?
8. Другая информация, которая позволит проанализировать работу ТП «в поле».

При общении с персоналом ТТ не надо создавать атмосферу контроля и проверки работы ТП. Необходимо вести беседу позволяющую персоналу магазинов открыто говорить о работе с поставщиками, об их проблемах, в том числе и о работе с товаром "А".

После проведения Аудита и заполнения Бланка Аудита, проводится анализ качества работы ТП. Вечером необходимо обсудить результаты проверки с ТП. Рассказать о том, какие точки были посещены; каков результат проверки корректности заполнения отчетов. Сообщить о мнении персонала точек по работе с данным ТП. Совместно проанализировать навыки работы ТП - в первую очередь сильные стороны, а затем то, что необходимо улучшить. При обсуждении Аудита важно дать ТП понимание того, что это не форма наказания - а один из способов помочь ему добиваться целей, как Компании, так и его собственных.

В случае некорректности информации применяются штрафные санкции. Если ТП регулярно допускает несоответствия в отчетах - ставится вопрос о его соответствии занимаемой должности.

ШТРАФЫ ДЛЯ ТОРГОВЫХ ПРЕДСТАВИТЕЛЕЙ

НАРУШЕНИЕ ШТРАФ
Несоответствие отчета ситуации в Торговой точке $15
Повторное несоответствие $40

  
При проведении Аудита заполняется БЛАНК АУДИТА ТОРГОВЫХ ТОЧЕК.

Бланк разделен на три блока.

1. Общая информация о Торговых точках.

Проверяемый:
Дата проведения Аудита:
Дата проверяемого маршрута:
Количество посещений в дне:
Проверяющий:
Город:
  1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Сколько товара "А" в ассортименте?                    
Сколько товара "Б" в ассортименте?                    
Сколько конкурентных поставщиков?                    
Правильность размещения продукта                    
Двойной фэйсинг Exclusive                    
Была ли продажа?                    
Правильность составления заказа                    
Наличие РОS                    
Наличие Новинок                    
Корректность информации в отчете                    
Категория ТТ (А, В, C, D1, D2)                    

Необходимо Обратить внимание, что в первые три строки заносится информация в числах. В остальные строки (кроме категории ТТ) ставятся значки «+» или «-», в зависимости от того соответствует ли пункт установленным стандартам. Пункт «Наличие Новинок» заполняется в том случае, если на момент проведения Аудита в продаже присутствует продукт, появившийся на складе Компании не позднее двух месяцев.

2. Детальная информация о Торговых точках.

ТОРГОВАЯ ТОЧКА КОММЕНТАРИИ
1. ______________  
 
 
2. ______________  
 
 
3. ______________  
 
 

При заполнении данного раздела необходимо во второй колонке внести наименование точки и имя лица, с которым Супервайзер общался в Торговой точке. В поле «Комментарии» записывается информация о ситуации в ТТ, для дальнейшего обсуждения с ТП.

3. Информация о навыках работы ТП и выводы по проведенному Аудиту.

Сильные стороны  
 
 
Навыки к улучшению  
 
 
Комментарии ТП  
 
 
Комментарии Супервайзера.

Достоверность информации

 
 
 
   
Торговый представитель:  
Проверяющий:  

Графа «Комментарии ТП» заполняется Торговым представителем.
Бланк Аудита подписывается Торговым представителем и Супервайзером.