Практическое руководство по менеджменту: Международный опыт достижения успеха. — Мн.: ООО «Новое знание», 1998

2.1. ОПРЕДЕЛЕНИЕ ПОНЯТИЯ "РАБОТА"

Любой человек при получении работы хотел бы иметь ответы на следующие вопросы.

Когда работники не могут удовлетворительно выполнить работу, то причина кроется чаще всего в отсутствии взаимопонимания между работником и менеджером по одному или нескольким из перечисленных вопросов.

Ответы на эти вопросы можно найти в определении термина "работа". Ниже дается перечень основных составляющих понятия "работа" и связанных с ними обязанностей и ответственности. Это определение дает возможность установить время, необходимое каждому работнику для выполнения его обязанностей. На его основе разрабатываются инструкции и нормативы, которые позволяют проиллюстрировать работнику, что понимается под приемлемым темпом работы, и методы оценки его работы. Этот процесс определения содержания работы должен происходить, по меньшей мере, раз в год. Только в этом случае можно быть уверенным, что исполнитель правильно поймет свои обязанности. Если же характер работы в течение года меняется, то должны быть внесены и соответствующие коррективы в понимание этого термина.

Ниже перечислены этапы, которым менеджер должен следовать при заполнении формуляра, определяющего характер работы (в конце этого раздела приведены примеры заполнения формуляров).

2.1.1. ГЛАВНЫЕ КОЛИЧЕСТВЕННЫЕ СОСТАВЛЯЮЩИЕ РАБОТЫ 
(Что ожидается)

Каждый работник должен знать параметры подотчетности для своей работы. Эти параметры выявляются в результате разделения всех обязанностей работающего на отдельные составляющие, которые должны быть выполнены.

Основные параметры подотчетности (главные количественные составляющие работы) должностного лица определяются теми результатами, которые должны быть получены. Они выявляются путем анализа функций каждого должностного лица и определяют ключевые моменты его ответственности.

Примеры параметров подотчетности:

2.1.2. ОБЯЗАННОСТИ И ОТВЕТСТВЕННОСТЬ
(Что такое личная ответственность)

По каждому параметру подотчетности должны быть указаны те обязанности и те формы ответственности, которые этот параметр определяет. При этом должно быть выделено 20% "критических" обязанностей, которые обеспечивают 80% успеха.

При выявлении обязанностей и форм ответственности должностного лица необходимо учитывать ряд следующих факторов:

  1. Перечисленные обязанности должны быть самыми приоритетными.

  2. Эти обязанности должны состоять из элементов, которые поддаются оценке.

  3. Определение форм ответственности должно быть кратким и начинаться с глагола в повелительном наклонении.

  4. Для менеджеров под обязанностями и ответственностью понимаются проблемы, связанные как с производством, так и с человеческим фактором.

Примеры перечня обязанностей и форм ответственности должностных лиц:

Ответственный за сбыт:

Менеджер по товарам:

Ответственный за производство (работы, услуги):

2.1.3. РАСПРЕДЕЛЕНИЕ ВРЕМЕНИ
(Как необходимо распределять свое время)

В служебную документацию необходимо включать графу, где менеджер указывает время, за которое должна быть выполнена работа по главному подотчетному показателю. Данные этой графы являются для работника указанием для распределения времени и усилий на выполнение подотчетного показателя. (Процент времени, затраченный на выполнение всех подотчетных показателей, должен быть равным 100%.)

2.1.4. ИНСТРУКЦИИ И НОРМАТИВЫ
(Что является хорошей деятельностью. Насколько самостоятельно можно работать)

Здесь рассматриваются те факторы, которые определяют уровни или иерархию деятельности для каждой формы ответственности. Обычно эти факторы относятся к одному из следующих пунктов:

Цель

Инструкции и нормативы доводят до служащего информацию о том, что понимается под хорошим исполнением обязанностей, и формируют, таким образом, цель, к которой нужно стремиться. Они являются также критериями, по которым будет оцениваться исполнение ими обязанностей.

Инструкции и нормативы определяют также границы контроля для менеджера. Если деятельность служащего выходит за пределы этих границ, менеджер может вмешаться и предпринять соответствующие действия. Этот процесс называется "управление по отклонениям".

Границы контроля определяют также объем действий, который менеджер предоставляет своему служащему в пределах его обязанностей и ответственности.

При разработке инструкций и нормативов учитываются:

Примеры инструкций и нормативов:

Дополнительные критерии, которые нужно принимать во внимание при разработке инструкций и нормативов:

2.1.5. МЕТОДЫ КОЛИЧЕСТВЕННОЙ ОЦЕНКИ
(Как и когда должны измеряться результаты труда)

Сообщите вашим работникам те методы, которые будут использоваться для измерения результатов их труда, а также частоту использования этих методов. Оценка деятельности - это постоянно идущий процесс. Именно такая постоянная обратная связь с работником будет мотивировать сотрудников работать лучше.

Пример методов проведения измерений результатов труда.

Непосредственное наблюдение. Этот метод подразумевает наблюдение за сотрудниками в процессе совместной работы. Он используется чаще других.

Косвенное наблюдение. Данный метод не подразумевает присутствие менеджера на рабочем месте вместе с сотрудниками. Он основывается на оценке результатов деятельности служащего на рабочем месте.

Письменные отчеты. Анализ отчетов, записей, печатных материалов может быть источником оценки деятельности сотрудника.

Приложение 1

БЛАНК-ФОРМА "ОПРЕДЕЛЕНИЕ СОДЕРЖАНИЯ РАБОТЫ"

Ф.И.0.______________
Должность: ______________
Дата ___________

Важнейшие параметры подотчетности (Обязанности и ответственность)

Действия, необходимые для работы по каждому
параметру подотчетности

Процент времени

Часть времени, входящая в
подотчетную категорию

Инструкции и нормативы

Приемлемый уровень выполнения работы для каждой обязанности или ответственности.
Могут наблюдаться вариации, например, ± некоторый % и т.д.

Методы измерения

Оборудование и
технологии, которые будут использованы для сопоставления инструкций

       
       

Приложение 2

ИНСТРУКЦИЯ ПО ЗАПОЛНЕНИЮ БЛАНКА-ФОРМЫ
"
ОПРЕДЕЛЕНИЕ СОДЕРЖАНИЯ РАБОТЫ"

1. Заполните все разделы. Приготовьте копии для служащих и для менеджера. При изменении содержания работы внесите необходимые изменения.

2. Раздел "Важнейшие параметры подотчетности" (чего можно ожидать). Перечислите в порядке приоритетности основные подотчетные факторы и формы ответственности, постоянные для данного должностного лица.

А. Установите основные параметры подотчетности для данного должностного лица: сбыт, торговля, производство, финансы, административная деятельность, учеба, саморазвитие и т.д.
Б. Под каждым пунктом параметров подотчетности перечислите наиболее важные обязанности и формы ответственности. Перечисление обязанностей начинайте с глагола в повелительном наклонении: продайте, проверьте, поддержите и т.д.
В. В параметрах подотчетности менеджера должны быть перечислены факторы подотчетности, касающиеся как персонала, так и производства.

3. Раздел "Процент времени" (как я должен был бы распределять свое время). Укажите процент общего рабочего времени, который должен быть затрачен на выполнение каждого подотчетного фактора. Рабочее время, затраченное на выполнение всех подотчетных факторов, составляет 100%.

4. Раздел "Инструкции и нормативы" (что такое хорошая работа). Напротив каждого пункта обязанностей и форм ответственности перечислите уровни приемлемой исполнительности. Эти уровни обычно соответствуют одному или более поддающимся измерению параметрам: стоимость, количество, качество, время, режим работы и т.д. Руководства и нормативы должны быть реалистичными, доступными, измеряемыми и понятными.

5. Раздел "Методы измерения" (как оценивается деятельность). Укажите метод, который будет использован для оценки результатов работы - бюджет, еженедельный отчет, график производства и т.д.

Приложение 3

Примеры заполнения бланка-формы "Определение содержания работы"

Пример 1

Ф.И.О.: Б. Смит Должность: Бригадир упаковщиков

Важнейшие параметры подотчетности (Обязанности и ответственность)

Действия, необходимые для работы по каждому
параметру подотчетности

Процент времени

Часть времени, входящая в
подотчетную категорию

Инструкции и нормативы

Приемлемый уровень выполнения работы для каждой обязанности или ответственности.
Могут наблюдаться вариации, например, ± некоторый % и т.д.

Методы измерения

Оборудование и
технологии, которые будут использованы для сопоставления инструкций

1. Производство этикеток

А. Поддерживайте количество и качество этикеток и т.д.

25%

1.1. 875 изделий в час 
1.2. 98% качественной продукции 
1.3. 98% картонных коробок, склеенных правильно 
1.4. Вынужденный простой оборудования не более 10%

1.1. Ежечасное сообщение о производительности 1.2. Сообщение о качестве с предоставлением образцов. 

1.3. Наблюдение

Пример 2 

Ф.И.О.: Дж. Джонс Должность: Менеджер региона

Важнейшие параметры подотчетности (Обязанности и ответственность)

Действия, необходимые для работы по каждому
параметру подотчетности

Процент времени

Часть времени, входящая в
подотчетную категорию

Инструкции и нормативы

Приемлемый уровень выполнения работы для каждой обязанности или ответственности.
Могут наблюдаться вариации, например, ± некоторый % и т.д.

Методы измерения

Оборудование и
технологии, которые будут использованы для сопоставления инструкций

1. Сбыт

А. Организация
презентации изделий (в розницу) (и т.д.)

40%

1.1. На запрос представляйте 4-5 предметов
1.2. Продайте 30 изделий через розничную
торговлю (и т.д.)

1.1. Еженедельный отчет-обзор
1.2. Ежемесячный
отчетный
документ

2. Торговля
А. Удобно располагайте товары (и т.д.)

30%

2.1. На уровне глаз в
центре секции создайте необходимое
пространство, где
можно сделать
выставку товара

2.1. Наблюдение
за магазином
2. 2.Специальная
инспекция

Пример 3

Ф.И.О.: Р. Хафф Должность: Менеджер по производству

Важнейшие параметры подотчетности (Обязанности и ответственность)

Действия, необходимые для работы по каждому
параметру подотчетности

Процент времени

Часть времени, входящая в
подотчетную категорию

Инструкции и нормативы

Приемлемый уровень выполнения работы для каждой обязанности или ответственности.
Могут наблюдаться вариации, например, ± некоторый % и т.д.

Методы измерения

Оборудование и
технологии, которые будут использованы для сопоставления инструкций

1. Финансовое планирование 
А. Прогноз сбыта товаре" (и т.д.)

25% 

1.1. Прогноз не должен отличаться от бюджета более чем на 5% (и т.д.)

1.1. Сопоставление, сбыт

2. Развивающее планирование 
А. Контролируйте бюджет
(и т.д.)

25%

2.1. Затраты не должны превосходить бюджет более чем на 3% (и т.д.)

2.1. Бюджет