Правила по проведению телефонных переговоров

(Источник: www.rayter.com)

Принято считать, что правила проведения телефонных переговоров известны без особых напоминаний. Если все то, что изложено ниже, Вы уже употребляете в своей повседневной практике, тем лучше: Вы можете прочитать дальнейшее и забыть. Наша памятка не преследует цели научить Вас чему-то, чего вы не знаете, это просто напоминание о том, как пользоваться таким товаром как телефонное общение, которое Наш Банк продает вместе с собственно банковскими услугами. Американское законодательство предусматривает компенсации за ущерб, понесенный потребителем в результате использования товара для целей, не предусмотренных в запрещающих инструкциях к товару. Недавний случай – назначенная компенсация за завивку плойкой ресниц, о чем производитель плоек не предупредил покупателей. Чтобы избежать подобных казусов в нашем случае, мы предлагаем Вам перечень общепринятых правил по проведению телефонных переговоров.

Если звонят Вам.

1. Поднимайте трубку до четвертого звонка телефона.

2. Ни в коем случае не ведите разговор через установку громкой связи.

3. Говорите: “Здравствуйте, Банк "ГРАН", название отдела".

4. Категорически исключайте из употребления обращения: "Алло…", “Я Вас слушаю…" и подобные обращения в безличной форме.

5. Спрашивайте: “Чем я могу Вам помочь?".

6. Концентрируйте внимание на одной беседе и внимательно слушайте собеседника. (Не пытайтесь вести два разговора сразу. При одновременном проведении телефонных переговоров и наличии клиента, необходимо выбрать приоритетный вариант и попросить вторую сторону подождать, но не затягивать время ожидания более 30 секунд. В случае превышения данного периода, либо оставить номер телефона клиента, с обязательством перезвонить через определенное время, либо попросить другого свободного сотрудника закончить Вашу работу на Вашем рабочем месте; не заставляйте клиента ждать и бегать: для Банка отношения с клиентом важнее любой самой срочной внутрибанковской работы.)

7. Ответы должны быть четкими, лаконичными.

8. Если на линии плохая слышимость, не следует повышать голос по собственной инициативе, т.к. вполне возможно, что собеседник слышит Вас прекрасно, просто попросите его говорить погромче, и спросите при этом как он слышит Вас.

9. Не давайте выхода отрицательным эмоциям. (В тысячу раз предпочтительнее, если Вы переключите сложного клиента на другого сотрудника, компетентного в его вопросе, чем внесете напряженность в его отношения с Банком своей несдержанностью.)

10. Следите за своей дикцией, говорите внятно (Лучше прожевать булочку вдали от трубки, еще лучше, делать это в другое время, в другом месте.)

11. Содержательно отвечайте на все вопросы.

12. Предложите перезвонить, если это требуется для выяснения деталей.

13. Используйте бланки для заметок для фиксации содержания переговоров.

14. Если клиент высказывает по телефону жалобу, дайте ему выговориться до конца; выразите сочувствие; если виноваты Вы, извинитесь, запишите его имя и телефон и попытайтесь решить его проблему.

15. "Вытягивая" из клиента информацию, используйте вопросы: "что?", “когда?", “где?", “как?”, избегая вопроса "почему?".

16. После окончания беседы необходимо попрощаться с клиентом и подождать пока он первым положит трубку. (Кто первым начал разговор, кто позвонил, тот и должен заканчивать.)

При телефонных разговорах следует избегать следующих выражений:

1. “Я не знаю…” Лучше сказать: “Хороший вопрос… Разрешите я уточню это для Вас."

2. “Вы должны…” Лучше сказать: “Для Вас имеет смысл…”, или "Лучше всего было бы…".

3. “Подождите секунду, я скоро вернусь…” Лучше сказать: "Для того, чтобы найти нужную информацию, может потребоваться две-три минуты. Вы можете подождать?"

4. “Нет”. Лучше сказать: “Мы не в состоянии сделать то-то, но готовы предложить следующее…."

 Если звоните Вы.

1. Четко сформулируйте себе, с какой целью собираетесь звонить и каково должно быть содержание будущего разговора. (Для особо сложных переговоров лучше составить перечень вопросов, которые Вы собираетесь задавать на бумаге, так Вам будет проще проследить за полнотой и непротиворечивостью ответов.)

2. Оптимальное время для телефонного звонка определяется по трем признакам:
А) Когда, по Вашему предположению, Ваш звонок будет удобнее для абонента;
Б) Когда к нему проще дозвониться;
В) Когда Вам будет удобнее позвонить.

3. После соединения представьтесь: “Здравствуйте, Банк "ГРАН", (при необходимости сообщите название отдела), фамилию", и здесь уже задавайте подготовленные Вами вопросы.

С уважением и надеждой на понимание.
Администрация ОАО Коммерческий Банк “ГРАН"

К.В.Погорельский,
Начальник отдела кадров,
ГРАНБАНК, г.Екатеринбург
 

Комментарий редакции

Приводимый в статье текст памятки ведения телефонных переговоров, рассматривается в данном банке как часть внедрения более крупного документа - Справочника Сотрудника. По справочнику, в данной организации проводятся семинары с персоналом, имеющим непосредственный контакт с клиентом с последующей сдачей зачетов и имитацией проверок фиктивными клиентами. Таким образом достигается поддержание системы контроля исполнения внутреннего документа фирмы и постепенное "промывание" мозгов персоналу для повышения качества обслуживания клиентов.