Cтандарты работы торгового представителя

(Источник: опыт работы самарских организаций)

РАЗДЕЛ ОПИСАНИЕ
ОБЩИЕ ТРЕБОВАНИЯ
1. Знание основных документов Торговый представитель обязан знать: "Стандарты работы торгового представителя", Должностную инструкцию, все необходимые формы (прайс-листы, сертификаты, ежедневные и периодические отчеты, и т.д.)
2. Знание продукта Торговый представитель обязан знать ассортимент продукции и правила хранения этих продуктов
3. Управление территорией Торговый представитель знает 100% точек, продающих кофейную продукцию на закрепленной территории, все они занесены в базу данных. Он знает о планах развития торговых точек на закрепленной территории
Торговый представитель имеет с собой маршрутный лист, который составлен с учетом максимального покрытия продаж, минимального времени перемещения между точками и оптимального порядка посещения (время работы ТТ, присутствие руководства, час пик, время заказа на доставку)
4. Организация работы Торговый представитель имеет с собой в машине все необходимые документы: Стандарты работы торгового представителя, маршрутные листы, карты клиента, бланки заказа, прайс-лист, договоры поставки, сертификаты качества
Пакет документов подготовлен на весь день с учетом целей, поставленных на каждое посещение. Все документы и рабочие материалы хорошо организованы и защищены от повреждений. Для размещения рекламных материалов имеются необходимые приспособления

ПРОВЕДЕНИЕ ПОСЕЩЕНИЯ

ПЕРЕД ПОСЕЩЕНИЕМ  
1. Планирование рабочего дня и посещений Торговый представитель планирует рабочий день по этапам визита в соответствии со своими задачами и целями, поставленными супервайзером, а также по результатам предыдущих посещений
Перед каждым посещением торговый представитель ставит цели по схеме SMART
Торговый представитель предвидит возможные возражения и готовит варианты их преодоления, обращая особое внимание на продажу выгод
2. Подготовка к визиту Торговый представитель обязан входить в точку, имея при себе полных набор необходимых документов и аксессуаров (договор поставки, прайс-лист, сертификат соответствия, планшет с картой клиента и дневным отчетом, калькулятор, ручка, бумага и т.д.)
ВО ВРЕМЯ ПОСЕЩЕНИЯ  
1. Полный осмотр торговой точки Перед вступлением торговый представитель обязан провести полный осмотр торговой точки снаружи и внутри с целью корректировки изначально поставленных целей и задач
2. Вступление Торговый представитель использует необходимые ступени представления. Он кратко и понятно излагает клиенту цель своего посещения, подчёркивая выгоды. Он формулирует связующую фразу для перехода к осмотру товарного запаса на складе
3. Проверка товарного запаса Торговый представитель собирает необходимую информацию, анализирует ситуацию в торговой точке и, при необходимости, корректирует свои цели на посещение, а также проверяет товарный запас
4. Анализ нужд и потребностей Торговый представитель задает открытые вопросы для выяснения потребностей клиента. Его вопросы логичны и взаимосвязаны
Торговый представитель обобщает сказанное клиентом и подводит его к следующему этапу презентации при помощи связующей фразы
5. Предложение Торговый представитель делает предложение, основываясь на выявленных потребностях клиента и поставленных задачах
Основываясь на потребностях и мотивации клиента, торговый представитель продает соответствующие Черты - Преимущества - Выгоды своего предложения и задает подтверждающий вопрос. (Это то, что Вам нужно?)
Торговый представитель всегда использует необходимые инструменты и наглядные материалы (прайс листы, образцы продукции, ручку, калькулятор и др.) для поддержки сказанного
6. Преодоление возражений Торговый представитель внимательно слушает, не перебивает и не спорит с клиентом. Он конкретизирует и определяет тип возражений
Торговый представитель знает и использует технику преодоления возражений
При отсутствии договоренности торговый представитель ищет новые варианты
7. Завершение Торговый представитель улавливает сигналы готовности к покупке и использует их для завершения
Торговый представитель использует подходящую технику завершения
Торговый представитель суммирует достигнутые договоренности и информирует клиента о дате следующего визита
8. Работа с наличием Торговый представитель рассчитывает количество товара по формуле оптимального запаса с учетом товарного остатка сигарет в торговой точке, рекомендует необходимый ассортимент для полного охвата всех групп потребителей
9. Работа с ценой Торговый представитель знает рекомендованные цены и действует в рамках ценовых лимитов, установленных Компанией
Торговый представитель знает процесс ценообразования в торговой точке
10. Работа с дебиторской задолженностью Торговый представитель следит за состоянием дебиторской задолженности по своим клиентам и своевременно сообщает руководству о возможных задержках оплат, а также о других факторах, влияющих на платежеспособность клиента. При необходимости торговый представитель своевременно инкассирует клиента и сдает деньги в кассу
11. Работа с видимостью продукта Торговый представитель размещает продукт таким образом, чтобы вызывать наибольший импульс к покупке ("золотой треугольник", "горячие точки")
12. Отношения с клиентами Владелец торговой точки знает торгового представителя и продукцию, которую он представляет
Торговый представитель постоянно выступает в роли консультанта для клиента и показывает профессионализм
Владелец торговой точки проинформирован о дате и времени следующего визита торгового представителя
АНАЛИЗ ПОСЕЩЕНИЯ
1. Результаты посещения Торговый представитель анализирует посещение, основываясь на поставленных задачах и полученных результатах
Он отмечает эффективное использование им профессиональных навыков на конкретных примерах
Если цель не была достигнута, торговый представитель определяет причины
Торговый представитель намечает области улучшения профессиональных навыков и пути их совершенствования
2. Отчетность Торговый представитель записывает всю необходимую информацию во время посещения
Важная информация о рынке всегда заносится в периодический отчет. Торговый представитель использует каждую возможность для сбора дополнительной информации о конкурентах и торговых точках
Торговый представитель записывает правильную и адекватную информацию
ЛИЧНЫЕ КАЧЕСТВА
1. Личная организованность Торговый представитель уверен в себе в течение всего рабочего дня
Торговый представитель соблюдает Политику Компании в области конфиденциальности информации, работает по стандартам Компании, а также соблюдает корпоративную этику Компании
Торговый представитель аккуратен, опрятен и выполняет требования по форме одежды (брюки-галстук, либо форменная одежда Компании)
2. Организация времени Торговый представитель начинает работу вовремя и отличается пунктуальностью
Торговый представитель отводит достаточно времени на визит, но не на посторонние разговоры
Торговый представитель экономит время клиента
3. Самоанализ Торговый представитель оценивает свою работу в течение дня при помощи вопросов, и планирует задачи обучения и повышения эффективности профессиональной деятельности в интересах Компании