Исследование степени удовлетворенности работников своей компанией, как часть маркетингового анализа своеобразия лица фирмы для достижения конкурентного преимущества
Сбор информации о степени удовлетворенности работников самой компанией является одной из наиболее деликатных тем маркетинговых исследований. Причем сбор информации прост, гораздо важнее здесь собрать достоверную информацию. Работники будут бояться давать достоверную информацию из-за угрозы расправы или потери места. Некоторые удивятся, - чего чисто кадровую проблему поворачивают в маркетинговую область. И Вы правы. С одной стороны это кадровая проблема. Но она ведет к модернизации чисто производственных и обслуживающих процессов и здесь прямая связь с маркетинговыми инструментами.
Учитывая деликатность информации мы однозначно хотим рекомендовать: при проведении не учебных, а реальных исследований использовать услуги сторонней организации. Эта организация должна быть полностью независима от заказчика. Мы знаем, что когда нанимают стороннюю фирму для производства подобных исследований, вопрос в большинстве случаев пускается на самотек: "Вы нам разработайте формы, соберите информацию и дайте отчет с результатами". (Дальше следует разочарование заказчика на тему потраченных денег). Мы подготовили данный материал с целью дать готовую разработку, апробированную на практике, чтобы Вы, позвав стороннюю фирму жестко заявили исполнителю: "у нас есть инструмент. Нам необходима Ваша помощь в сборе информации от наших работников по этому инструменту, свод результатов, а уж выводы мы будем делать сами". Тем самым Вы снизите стоимость работы и отсечете любопытные глаза и уши от Вашей организации.
Для увеличения достоверности ответов Вам придется провести несколько откровенных действий.
А) Вам придется сообщить всем, что проблемы в организации существуют и никто кроме самих работников организации не справится с этими проблемами.
Б) Вам придется сообщить всем, что только менеджеры фирмы не смогут решить эти проблемы и Вам требуется помощь всего коллектива.
В) Вам придется базируясь на двух предыдущих утверждениях сообщить коллективу о результатах исследования, намечаемых Вами мероприятиях и возможно попросить у коллектива помощи в определении путей решения выявленных проблем.
Все вышеизложенное звучит несколько необычно для стандартной организации где доминирует принцип "дело работников работать, а менеджеров управлять". Мы в принципе не против такого подхода, однако когда ставится задача внедрения тотальной системы управления качеством, необходимым условием является вовлечение коллектива в этот процесс. Перечисленные пункты "а, б, в" наглядные примеры внедрения элементов данной системы.
Методы сбора информации об отношении работников к организации.
Данной теме посвящены много книг и журнальных статей. Их условно можно разделить на две группы. Первая группа публикаций (их меньшинство и не все выдержали проверку временем) посвящена принципам компоновки анкет для сбора информации. Вторая группа публикаций, и их гораздо больше, приводит примеры вопросов, которые задаются в этих анкетах, на основе ранее выбранных принципов компоновки. Но существуют так называемые классические публикации и мы приведем два примера принципов компоновки анкет.
1. Метод JDI был разработан группой психологов Университета Индианы, под руководством Уильяма Скотта в 1946 году. За основу разработки была взята шкала семантической дифференциации, в которой имеется семь точек между двумя утверждениями по типу плохой - хороший, или сильный - слабый. Отвечающему предлагается отметить свое мнение на данной шкале, а затем выводятся средние величины по подразделениям, организации в целом и профессиональным группам. Все вопросы сгруппированы в следующие блоки:
- Общая удовлетворенность организацией
- Возможности продвижения
- Система основной заработной платы
- Система дополнительной заработной платы
- Система оплаты труда в сравнении с другими организациями
- Общая удовлетворенность непосредственным руководителем
- Эффективность управления верхним руководством компании
- Коллеги по работе
- Общая удовлетворенность выполняемой работой
- Условия труда на рабочем месте
Одной из модификаций данного метода является более поздняя разработка той же команды психологов в 1958 году, получившей название JDI -1. В этой разработке семибальная шкала была заменена на ответы ДА-НЕТ. Мы приводим ниже фрагмент данной разработки, подготовленной ее авторами в 1958 году. Если Вы решите использовать данный метод, Вы можете взять набор представленных параметров за основу.
Таблица JDI
Поставьте Да или Нет против утверждений приведенных ниже
РАБОТА | |
Увлекает меня | |
Рутинна | |
Удовлетворяет меня | |
Скучная | |
Хорошая | |
Творческая | |
Достойна уважения | |
Требуется на рынке | |
Приносит удовольствие | |
Полезна в организации | |
Скучная | |
Создает проблемы, которые интересно преодолевать | |
Разочаровывает | |
Простая | |
Бесконечная | |
Дает чувство законченности | |
РУКОВОДСТВО | |
Спрашивает моего совета | |
Трудно удовлетворить | |
Невежливо | |
Благодарит за хорошую работу | |
Тактично | |
Влияет на меня | |
Соответствует требованиям сегодняшнего дня | |
Слабо контролирует меня | |
Часто раздражается | |
Регулярно оценивает меня | |
Надоедливо | |
Упрямое | |
Хорошо знает свою работу | |
Плохое | |
Интеллигентное | |
Оставляет меня наедине с самим собой | |
Ленивое | |
Рядом, когда это необходимо | |
КОЛЛЕГИ ПО РАБОТЕ | |
Стимулируют | |
Скучные | |
Медлительные | |
Амбициозны | |
Глупые | |
Ответственные | |
Быстрые в работе | |
Интеллигентны в обращении | |
Легко наживают врагов | |
Слишком болтливы | |
Умные | |
Ленивые | |
Активные | |
Узкие интересы | |
Лояльны к фирме | |
ПРОДВИЖЕНИЕ ПО РАБОТЕ | |
Хорошая возможность продвижения | |
Ограниченная возможность продвижения | |
Продвижение по способностям | |
Бесперспективная работа | |
Несправедливая политика продвижения | |
ОПЛАТА ТРУДА | |
Зарплата удовлетворяет жизненные потребности | |
Зарплата на уровне прожиточного минимума | |
Зарплата выше прожиточного минимума | |
Меньше чем я заслуживаю | |
Больше чем я заслуживаю | |
Не гарантирована |
2. Вопросник удовлетворенности трудом был разработан Службой занятости штата Минесота совместно с психологами Университета данного штата в 1956 году. Он имеет две версии короткую и длинную (на короткую можно ответить за 5 мин., на длинную за 20 мин.). Секрет ее популярности в простоте. Вопросы элементарны и на них может ответить пятиклассник. Отличием данного метода анкетирования от предыдущего является несколько иной набор сегментов и другая система шкал.
Отвечающему предоставляется 5 вариантов ответов: Очень Неудовлетворен, Неудовлетворен, Нейтрален, Удовлетворен, Очень Удовлетворен. Ниже представлен набор сегментов.
- Возможность использования (возможность делать то, что хорошо реализует мои способности)
- Достижения (наличие чувства достижения от проделанной работы)
- Занятость (постоянная загрузка в течение рабочего дня)
- Возможность продвижения
- Возможность руководить
- Степень обеспеченности организации политиками и процедурами
- Соотношение моей работы и моей оплаты
- Взаимодействие с коллегами
- Возможность творчески подходить к выполнению работы
- Независимость на работе
- Моральное удовлетворение от работы
- Ответственность
- Надежность моей работы (должности)
- Социальный статус
- Взаимоотношения с начальником
- Компетентность моего руководителя
- Разнообразие труда
- Условия труда
Мы познакомили Вас с основными принципами построения анкет. Если Вы любите самостоятельные решения, то мы рекомендуем Вам пригласить психолога и попросить его подготовить вопросник в контексте указанных выше принципов. Для любителей готовых решений мы прилагаем разработанную нашей фирмой анкету для анализа мнений работников о своей организации и удовлетворенности своим трудом. Мы не считаем, что данная анкета идеальна, однако она неоднократно использовалась отделом маркетинга и отделом по работе с персоналом для сбора информации и определения конкурентного преимущества и слабых сторон.
АНАЛИЗ МНЕНИЙ ПЕРСОНАЛА
Пожалуйста не стесняйтесь в выражении своих мыслей. Отвечайте так как думаете, ведь анкета анонимна. Мы специально подготовили ее в формате пригодном для заполнения на компьютере, чтобы Вы не писали от руки. Запечатайте Ваши ответы в конверт и бросьте в ящик на выходе из организации. Мы гарантируем Вам, что после табуляции и обобщения ответов все анкеты будут уничтожены.
Пол ____ Мужской _____ Женский
Возраст ___До 25 лет ___ 25-34 ___35-44 ___45-54 ___55 и старше
Я работаю в компании ___ Менее 1 года ___ 1-4 года ___ 5-9 лет ___10-14 лет
___ 15-24 лет ____Более 25 лет
1. Сравнивая нашу организацию с другими компаниями я считаю что она:
· Среди компаний управляемых наилучшим образом
· Управляется лучше чем большинство компаний
· Управляется на уровне других компаний
· Управляется не так хорошо как другие компании
· Одна из наиболее плохих по качеству управления компаний
2. Как Вы чувствуете себя, когда сообщаете другим о том, в какой компании Вы работаете (речь не идет о Вашей должности)
· Чувствую гордость
· Чувствую просто удовлетворение
· Ничего не чувствую
· Не люблю упоминать
· Чувствую стыд
3. Как Вы думаете насколько компания заинтересована в своих сотрудниках
· Очень заинтересована
· Заинтересована
· Не заинтересована
· Вообще не заинтересована
· Мнение не имею
4. Когда необходимо добиться взаимодействия от своих подчиненных мой непосредственный начальник
· Делает это безукоризненно и всегда
· Добивается этого в большинстве случаев
· Иногда это у него получается, иногда нет
· У него это не получается в большинстве случаев
5. Из контактов с Вашим руководителем, знаете ли Вы, что он думает о Вашей работе
____ Да ____ Нет
6. Получаете ли Вы взаимоисключающие друг друга указания от различных людей
___ Никогда ____ Редко ____Бывает ____ Довольно часто
7. Когда возникают проблемы, насколько свободно Вы чувствуете себя в необходимости задать вопросы своему начальнику
· Полностью свободен
· Относительно свободен
· Не чувствую свободы
8. Насколько ясны Вам Ваши должностные обязанности
· Полностью ясны
· Относительно ясны
· Не ясны полностью
9. Что Вы думаете о Вашей загрузке
· Слишком много работы
· Как раз то, что нужно
· Частично недозагружен
· Слишком неравномерная загрузка
· Мало работаю, поэтому не могу ответить
10. Ваша оценка системы распределения работы
· Очень хорошая
· Нормальная
· Плохая
11. Как Вы оцениваете степень работы в команде в Вашем отделе
· Великолепная
· Средняя
· Нет работы в команде
12. Каковы Ваши шансы на продвижение
· Я хотел бы остаться там, где я есть
· Мои шансы на продвижение хорошие
· Мои шансы на продвижение средние
· У меня нет шансов на продвижение
13. Я чувствую, что моя работа
· Важна
· Средней Важности для организации
· Не важна для организации
14. Я считаю, что моя работа
· Очень интересна
· Интересна
· Не интересна
15. Считаете ли Вы, что Ваша позиция в компании
· Надежна
· Относительно надежна
· Ненадежна
16. Укажите 10 наиболее важных для Вас видов гарантий и компенсаций в порядке убывания. (Примечание: американские виды гарантий и компенсаций несколько отличаются от стран СНГ. Этот список Вам нужно будет составить самостоятельно)
17. Когда Вас назначили на должность предоставили ли Вам обучение
· Да, обучение было очень хорошим
· Обучение было достаточным
· Обучение было недостаточным
· Я осваивал все без посторонней помощи
18. Что из ниже перечисленного поможет Вам справляться с работой лучше (возможно несколько отметок)
· Больше обучения
· Больше помощи от руководителя
· Больше помощи от коллег
· Лучшее оснащение и оборудование
· Лучшие условия труда
· Другое (поясните)______________________________________________
19. Насколько справедлива на Ваш взгляд внутрифирменная система продвижения
· Справедлива
· Не всегда
· В основном не справедлива
20 . Оцените ценность для Вас внутрифирменных источников информации
Источники информации | Очень важно | Средне | Не очень важно |
Доски объявлений | |||
Беседы с руководителем | |||
Собрания в отделе | |||
Внутрифирменная газета | |||
Годовой отчет первого руководителя персоналу | |||
Другое (укажите) |
21. По моему мнению, клиенты думают о нашей фирме так (возможно несколько отметок):
· теплое и дружественное место для ведения бизнеса
· современная и прогрессивная компания
· слишком маленькая фирма для меня
· чрезмерно сохраняет со мной дистанцию
· консервативная компания
· надежная компания
· слишком много персонала
· слишком много бюрократии
· слишком большая компания для предоставления индивидуального обслуживания
22. По моему мнению, наша компания (возможно несколько отметок):
· Хорошее место работы для моих детей
· Не лучшее место работы для моих детей
· Плохое место работы для моих детей
· Хорошее место работы для молодежи
· Не лучшее место работы для молодежи
· Плохое место работы для молодежи
· Хорошее место работы для лиц в возрасте
· Не лучшее место работы для лиц в возрасте
· Плохое место работы для лиц в возрасте
23. Я думаю, что заработная плата в нашей фирме:
· Более благоприятна по сравнению с региональными
· Несколько Выше чем в регионе
· Адекватна средней зарплате в регионе
· Несколько ниже чем в регионе
24. Итак, что Вы думаете о своей работе в нашей фирме
· Очень удовлетворен
· Удовлетворен
· Неудовлетворен
· Полностью неудовлетворен
25. Что Вы больше всего не любите в нашей компании
26. Что Вам больше всего нравится в нашей компании
Попробуйте запустить данный вопросник. Мы уверены, что Вы получите много информации для разработки стратегического плана и его двух разделов: маркетинг и управление персоналом.
Источник: http://b-news.narod.ru/personnel/iissledovanie.htm