Федеральное агентство по образованию
САМАРСКАЯ ГОСУДАРСТВЕННАЯ ЭКОНОМИЧЕСКАЯ АКАДЕМИЯ
Кафедра экономики труда и управления персоналом

ПРАКТИКУМ ПО ТЕМЕ: 

"УПРАВЛЕНИЕ РЕЗУЛЬТАТАМИ РАБОТЫ И ПОВЕДЕНИЕМ ПЕРСОНАЛА"

для слушателей курсов бизнес-образования, 
изучающих дисциплину
"УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ"

Составитель: к.э.н., доцент Д.П.Соловьёв 

Практикум утвержден решением кафедры "Экономика труда и управление персоналом" ______________ 2004 года (протокол № __).

Самара - 2004

========================================================================

1. ПРОЦЕСС УПРАВЛЕНИЯ ТРУДОВЫМИ ПОКАЗАТЕЛЯМИ

Упражнение 1.1. Дайте характеристику управлению результатами работы и поведением персонала в вашей организации.

1. Напишите, о чем вы прежде всего думаете, когда слышите термин "управление результатами работы и поведением персонала".

2. Если управление результатами работы и поведением персонала воспринимается негативно, будет ли польза от процесса результатами работы и поведением персонала?

3. В чем заключается ценность процесса управления результатами работы и поведением персонала? Перечислите всё, что, на ваш взгляд, сюда относится.

Упражнение 1.2. Опишите подход вашей организации к управлению результатами работы и поведением персонала

Опишите подход к управлению результатами работы и поведением персонала, который используется в вашей организации или коллективе в настоящее время. Укажите, какой это подход, традиционный (аттестация один раз в пять лет) или скорее современный, и как он влияет на моральный дух и производительность работников.

Упражнение 1.3. Проведите связь между: (а) стратегией вашей организацией и (б) результатами работы и поведением персонала

Поясните, как стратегия вашей организации (миссия, ценности, долгосрочные цели и планы) влияет на результаты работы, поведение персонала и профессиональное развитие работников. Если это влияние можно улучшить, поясните, как, по-вашему, это можно сделать. 

Упражнение 1.4. Опишите процесс управления результатами работы и поведением персонала в вашей организации 

Перечислите этапы процесса управления результатами работы и поведением персонала, используемые в вашей организации.

Дайте ответы на следующие вопросы относительно процесса управления результатами работы и поведением персонала в вашей организации:

1. Какие элементы этого процесса действуют наиболее успешно, или каковы, по вашему мнению, положительные факторы этого процесса?

2. Какие элементы этого процесса действуют наименее успешно, или каковы, по вашему мнению, отрицательные факторы этого процесса?

3. Что конкретно вы хотели бы сделать для улучшения процесса управления результатами работы и поведением персонала в вашей организации?

2. ОЦЕНКА ТРУДОВЫХ ПОКАЗАТЕЛЕЙ

Упражнение 2.1. Определение ошибок в оценке результатов работы и поведения персонала

Определите, какие ошибки допускают менеджеры в приведенных ниже ситуациях (соедините стрелками ситуацию и правильный ответ).

Ситуация   Ошибка
1. Поскольку Людмила проявляет дружелюбие к клиентам и находится в хороших отношениях с коллегами, её руководитель закрывает глаза на недостатки Людмилы - опоздания на работу, беспорядок на полках и не полностью оформленные документы.   А. Нечеткие стандарты деятельности (поведения)
2. Руководитель отдела хочет, чтобы её коллектив был на хорошем счету у начальства, поэтому ставит всем подчинённым высокие оценки.   Б. Явление ореола
3. По результатам квартальной оценки Ольга С. была признана одной лучших работниц. Её показатели всегда были низкими, но за последний месяц значительно улучшились.   В. Тенденция к усреднению
4. Главный бухгалтер фирмы считает, что женщины лучше подходят на должность кассира, чем мужчины.   Г. Чрезмерная снисходительность или строгость
5. Старший продавец считает, что никто из его подчинённых не способен выполнить работу так же хорошо, как он, поэтому он ставит им всем средний балл.   Д. Предубеждение при оценке
6. Работники полагают, что их показатели будут оцениваться исходя из чистоты их индивидуальных рабочих мест, а на самом деле руководитель оценивает их исходя из внешнего вида всего магазина    Е. Ошибки на основании последних данных 


Упражнение 2.2. Анализ формуляров оценки, используемых в вашей организации

Возьмите формуляр оценки результатов работы и поведения персонала, используемый в вашей организации, и проанализируйте его следующим образом:

1. В чем заключаются его сильные стороны?

2. Имеет ли он недостатки? Какие? Поясните, как их можно устранить.

Примечание: для анализа можно использовать формуляр, приведенный в приложении 1.

Упражнение 2.3. Разбор примера: Компания "А".

Прочтите приведенный ниже пример ситуации с оценкой результатов работы и поведения персонала в компании "А" и ответьте на поставленный в конце упражнения вопрос.

В течение месяца по поручению департамента управления человеческими ресурсами компании RUE Ltd. консультант по вопросам управления проанализировал работу самарского регионального отдела управления человеческими ресурсами компании. Анализ был сосредоточен на используемой в компании процедуре оценки результатов работы и поведения персонала. Анализ показал следующее:

Департамент управления человеческими ресурсами компании "А" был поражён этими результатами.

В чём, по-вашему, заключались главные недостатки процесса оценки результатов работы и поведения персонала в региональном отделении компании "А"?

Упражнение 2.4. Разработка основных стандартов деятельности.

Определите три основные вида деятельности на вашей должности и запишите соответствующие стандарты деятельности. Соответствуют ли эти стандарты критериям постановки целей (конкретность, измеримость, достижимость, ориентация на цели организации, определённость во времени)?

ОСНОВНЫЕ СТАНДАРТЫ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
Виды деятельности Стандарты
1.  
2.  
3.  


Упражнение 2.5. Планирование собеседования по оценке результатов работы и поведения персонала.

На основании приведённых ниже сведений о результатах работы и поведении персонала спланируйте, каким образом вы намерены проработать данный пункт оценочного собеседования. Запишите основные моменты, которые вы намерены изложить в ходе собеседования.

1. Результаты деятельности работника превышают ожидаемые:

Цель Фактические показатели
До 31 октября принять участие по меньшей мере в одной программе обучения навыкам обслуживания клиентов. Принял участие в однодневном семинаре "Как вести себя с рассерженными клиентами" (26 июня).
Прошёл двухдневную учебную программу "Качество обслуживания превыше всего" (24-25 января).
Принял участие в семинаре "Момент истины" (21 августа)
Основные моменты, которые планируется рассмотреть в ходе оценочного собеседования:

 


2. Результаты деятельности работника ниже ожидаемых и требуют улучшения:

Цель Фактические показатели
Увеличить объем сбыта на 3%. Объем сбыта снизился на 1%.
Основные моменты, которые планируется рассмотреть в ходе оценочного собеседования:

 

Упражнение 2.6. Определение конструктивных высказываний на собеседовании по оценке результатов работы и поведения персонала.

Если вы считаете высказывание конструктивным, поставьте "галочку" (() напротив него в колонке "Да"; если вы не считаете его конструктивным, поставьте "галочку" напротив него в колонке "Нет".

Высказывание Да Нет
"Я считаю, что вам лучше всего пойти по тому же пути, что и Иванова. Она начинала так же, как вы, а смотрите, как хорошо она работает".    
"Что вы считаете своей самой сильной стороной в работе? Как, по-вашему, можно построить на этом дальнейший успех?"    
"На данный момент у нас нет возможности повысить вас в должности. Пока что вам придется довольствоваться нынешней".    
"У вас все получается прекрасно. У меня к вам нет совершенно никаких претензий. Есть ли у вам какие-либо проблемы?"    
"Вы работаете очень хорошо. Мне особенно нравится как вы работаете с клиентами. Например, на прошлой неделе, когда один из наших клиентов рассердился, вам удалось успокоить его и свести до минимума ущерб, который мог быть нанесен деловым отношениям".    
"Вы просто отлично разобрались в этой новой технологии. А не задумывались ли вы над тем, чтобы больше участвовать в работе в этой области?"    
"Я не могу согласиться с вашей собственной оценкой, согласно которой вы тщательно соблюдаете сроки выполнения работы. Здесь у меня записано несколько случаев, когда вы не выполнили работу вовремя и мне пришлось дать вам дополнительное время".    
"Эта задача просто нереальна. Я не знаю никого, кто когда-либо выполнил эту работу таким образом".    
"Я очень переживаю по поводу вашей плохой работы? Разве я не создал вам все условия для того, чтобы вы работали лучше?"    
"Мне кажется, вы могли бы лучше соблюдать стандарты качества. Как по-вашему, почему это вам так трудно?"    

Упражнение 2.7. Как вести себя в сложных ситуациях в ходе собеседования по оценке результатов работы и поведения персонала.

Укажите, как бы вы справились с каждой из следующих ситуаций во время собеседования по оценке результатов работы и поведения персонала.

1. Работнику не удается достичь запланированных результатов работы и поведения.

2. Работник не согласен с вашей оценкой его результатов работы и поведения.

3. Работника не устраивают поставленные цели.

4. Работник, которому приводят четкие и конкретные примеры его низких показателей, переводит разговор на другую тему. Например, "не я один здесь не укладываюсь в сроки", или "а как насчет всего остального, что я здесь делаю?"

5. Работник начинает плакать во время собеседования по оценке результатов работы и поведения.

6. Работник впадает в ярость и начинает кричать, высказывая недовольство стилем вашего руководства.

7. Работник упрашивает вас не делать таких записей, как "не выполнил требования", в отношении той или иной поставленной задачи.

8. Работник сообщает, что не смог выполнить поставленные задачи, потому что вы не предоставили ему или ей необходимой информации и не оказали требуемой помощи.

Упражнение 2.8. Подготовка к оценочному собеседованию

Подготовьте собеседование по оценке результатов работы и поведения персонала, используя документацию и методы, принятые в вашей организации. В качестве оцениваемого выберите либо воображаемого работника, либо реального сотрудника вашего коллектива. Укажите, каким образом вы решили подготовиться к собеседованию, выберите три аспекта работы для анализа, и поясните, как именно вы намерены их проработать. Подберите по одному примеру для каждой из следующих трех ситуаций: 

требования перевыполнены, 

требования выполнены, 

необходимо улучшение.

Упражнение 2.9. Ролевая игра: имитация оценочного собеседования

На основании материала, который вы подготовили в ходе упражнения 2.8., проведите учебное собеседование по оценке результатов работы и поведения персонала, используя документацию и методы, принятые в вашей организации. В качестве оцениваемого выберите либо воображаемого работника, либо реального сотрудника вашего коллектива. Подберите по одному примеру для каждой из следующих трех ситуаций: 

требования перевыполнены, 

требования выполнены, 

необходимо улучшение.

Вам предстоит разыграть в лицах учебное оценочное собеседование и проанализировать данный процесс. Кто-либо из вашей группы будет играть роль оцениваемого работника, а вам предложат роль руководителя/оценивающего.

От вас потребуется рассмотреть три варианта по оценке результатов работы и поведения персонала согласно упражнению 2.8 и пояснить, как вы намерены их проработать.

Выполните следующие действия:


3. КОНТРОЛЬ И УЛУЧШЕНИЕ РЕЗУЛЬТАТОВ РАБОТЫ И ПОВЕДЕНИЯ

Упражнение 3.1. Некоторые причины низких результатов работы

Вспомните конкретный пример низких результатов работы, с которым вам довелось встретиться - либо у коллеги, либо у подчиненного. Перечислите несколько характеристик данной проблемы.

Какие из указанных ниже причин лучше всего подходят к вашему примеру?

Причина Описание
Нехватка навыков или способностей Работник не способен достичь ожидаемых вами показателей, поскольку не обладает необходимым уровнем знаний или способностей для надлежащего выполнения работы.
Нечеткие требования к поведению или показателям Работник не способен достичь ожидаемых вами показателей, поскольку не обладает четким пониманием одного или нескольких следующих пунктов: 
• описание служебных обязанностей; 
• приоритеты работы или задачи; 
• требования к трудовым показателям; 
• требования к поведению.
Противоречивые требования к поведению или показателям Работник не способен достичь ожидаемых вами показателей, поскольку получает противоречивые сведения относительно приоритетов работы; ее результатов или отчетности.
Неясная система подчинения или отчетности Работник не способен достичь ожидаемых вами показателей, поскольку не обладает ясным пониманием системы отчетности. Например, помощник по административной работе может выполнять работу, которую должны выполнять несколько человек.
Настроение Настроение работника мешает его способности эффективно выполнять служебные обязанности. Примечание: это одна из наиболее распространенных причин низких трудовых показателей. Обычно негативное настроение имеет некую первопричину. Обсуждение настроения обычно только вредит. В то же время выявление первопричины и ее устранение может реально улучшить трудовые показатели.
Состояние здоровья, стресс, психологические проблемы Работник не может должным образом выполнять служебные обязанности в силу состояния своего здоровья. Примечание: Если вы подозреваете, что у работника проблемы со здоровьем, проконсультируйтесь со своим отделом охраны труда и техники безопасности или с представителем отдела кадров по поводу того, как поступить в данной ситуации.

Какие еще первопричины могут вызывать низкие показатели?

Упражнение 3.2. Объективный подход к исправлению показателей

1. Почему в отдельных случаях важно привлекать представителей службы управления персоналом, отдела охраны труда и техники безопасности или других специалистов?

2. Какими могут быть последствия, если попытаться справиться с ситуацией без привлечения соответствующих специалистов?

Упражнение 3.3. Улучшение результатов работы и поведения персонала

Определите проблему с результатами работы и поведением персонала в вашем коллективе или организации. Поясните, что вы сделали бы для решения этой проблемы, основываясь на следующих трех этапах:
• Запись положительных и отрицательных трудовых показателей
• Наставничество
• Улучшение показателей работника.

Работая в паре, подготовьте ролевую игру, которая иллюстрировала бы, как надлежит решать ту или иную проблему результатов работы и поведения персонала. В качестве материала выберите реальную производственную проблему (возможно, связанную с реальным работником), которая требует диагностики и исправления ситуации.

Возможные проблемы для проработки:
• Систематические прогулы или опоздания
• Невыполнение служебных требований
• Предполагаемый алкоголизм или наркомания
• Несоблюдение сроков выполнения заданий
• Хищение имущества.

Упражнение 3.4. Составление плана улучшения результатов работы и поведения персонала

В качестве практического материала используйте те отставания в результатах работы и поведении персонала, которые вы подобрали для предыдущих заданий. Предположим, что показатели работника не улучшились и теперь необходимо составить план улучшения результатов работы и поведения персонала.

Напишите письмо и заполните формуляр плана улучшения трудовых показателей.

Работник: Дата проверки: Руководитель:

ПЛАН УЛУЧШЕНИЯ РЕЗУЛЬТАТОВ РАБОТЫ И ПОВЕДЕНИЯ РАБОТНИКА 

на период с ________ 200_ г. по __________ 200_ г.

Виды работ Стандарты Дата проверки Результаты
       
       
       

Упражнение 3.5. Применение дисциплинарных мер

В качестве практического материала для данного упражнения следует использовать материал первого и второго упражнений. Предположим, ни наставничество, ни план улучшения трудовых показателей не помогли улучшить рабочие показатели сотрудника, и назрела необходимость применения дисциплинарных мер. Поясните, что бы вы сделали для применения дисциплинарных санкций согласно политике вашей организации.

Укажите, в чем заключается проблема с результатами работы и поведением персонала и какие меры вы примете на каждом этапе:

1. Характер проблемы с трудовыми показателями
2. Напишите, что вы скажете работнику в качестве устного предупреждения.
3. Напишите письмо с указанием мер, которые будут приняты к определенной дате, и их вероятных последствий.
4. Перечислите, кого будет необходимо уведомить о принятии этих мер.

4. ПРИЗНАНИЕ И ПООЩРЕНИЕ УСПЕХОВ

Упражнение 4.1. Поясните использование поощрительных мер

1. Приведите пример, когда вы выразили работнику устную благодарность за хорошую работу.

2. Приведите пример, когда вы выразили работнику письменную благодарность за хорошую работу.

3. Приведите пример, когда вы смогли поощрить работника каким-либо материальным вознаграждением, повышением заработной платы или продвижением по службе.

4. Приведите пример, когда вы выразили работнику публичную благодарность в своем коллективе или организации.

5. Приведите пример, когда вы использовали официальную программу признания и поощрения успехов, существующую в вашей организации.

Упражнение 4.2. Составление плана неофициальных поощрений

Выберите один вид неофициального признания и поощрения, который можно использовать в вашем трудовом коллективе уже сейчас. Поясните, как вы будете проводить его в жизнь.

Упражнение 4.3. Анализ неэффективных поощрений

Вспомните, когда попытка неофициального признания и поощрение не удалась. Поясните, почему оно оказалось неэффективным и что можно было бы изменить, чтобы сделать его успешным.

Упражнение 4.4. Применение официальных методов поощрения

1. Вкратце расскажите о принятых в вашей организации официальных методах признания и поощрения успехов. Если такие официальные методы у вас не предусмотрены, сформулируйте свои рекомендации по введению таких методов и коротко опишите, в чем они, по-вашему, должны заключаться.

2. Приведите по меньшей мере три конкретных примера того, как вы могли бы использовать официальные методы признания и поощрения успехов работников вашего трудового коллектива.

Упражнение 4.5. Разработка методов поощрения работников

Составьте список, по крайней мере, из 20 мер, которые вы могли бы принять в своем трудовом коллективе для признания и поощрения трудовых показателей отдельных работников - как официальных, так и неофициальных. Распределите свои идеи по следующим категориям:

Бесплатные виды признания и поощрения успехов:

Недорогие виды признания и поощрения успехов:

Сравнительно дорогие виды признания и поощрения успехов:

Приложение 1

Оценочная форма 
для исполнителей

Инструкция для оценивающего: Для оценки работы подчиненного Вам следует обвести нужную цифру в графе "Оценка" для каждого из перечисленных показателей работы, использую предлагаемую шкалу: 5 - отлично, 4 - хорошо, 3 - средне, 2 - ниже среднего, 1 - плохо.

Фамилия И. О. Работника ___________ Должность ______________ Подразделение ____________
Фамилия И.О. оценивающего ______________ Дата _________________

Оцениваемые показатели работы Оценка

1. Качество работы

Поддержание приемлемых стандартов качества 5 4 3 2 1
Точность и тщательность в работе 5 4 3 2 1
Обеспечение экономии материалов и забота о снижении затрат 5 4 3 2 1
Выполнение работы, не требующее переделок и исправлении 5 4 3 2 1

2. Производительность труда

Поддержание стабильного и приемлемого уровня производительности (производственных показателей) 5 4 3 2 1
Выполнение порученной работы в установленные сроки 5 4 3 2 1
При необходимости, ускорение темпа работ, позволяющее уложиться в намеченные сроки 5 4 3 2 1
Эффективная работа при неожиданных увеличениях рабочей нагрузки 5 4 3 2 1

3. Выявление проблем и обнаружение неполадок

Выяснение причин возникновения проблем на уровне отдельных блоков или системы в целом 5 4 3 2 1
Знание потенциальных ошибок или возможных трудностей при работе в данной области 5 4 3 2 1
Обнаружение ошибок в документах или выявление причин неисправностей в работе оборудования 5 4 3 2 1
Профилактика причин, вызывающих неполадки при эксплуатации оборудования или трудности в работе 5 4 3 2 1
4. Безопасность труда и правильная эксплуатация оборудования и инструментов
Обеспечение безопасности путем надлежащей эксплуатации оборудования и поддержания порядка на рабочем месте 5 4 3 2 1
Следование инструкциям и правилам в работе с оборудованием и инструментами 5 4 3 2 1
Осведомленность о потенциальных источниках опасности при эксплуатации оборудования и инструментов 5 4 3 2 1
Поддержание инструментов и оборудования в рабочем состоянии, бережное отношение к ним 5 4 3 2 1
5. Работа с документами
Точность при ведении рабочей документации, баз данных, их своевременное обновление 5 4 3 2 1
Соблюдение установленных сроков при работе с документами и при подготовке отчетов 5 4 3 2 1
Следование установленным правилам при подготовке и оформлении отчетов, документов 5 4 3 2 1
Своевременная регистрация входящих и исходящих документов 5 4 3 2 1
6. Сотрудничество
Взаимодействие с другими работниками для решения задач, стоящих перед подразделением и организацией в целом 5 4 3 2 1
Планирование и организация собственной работы с учетом целей и задач, решаемых другими работниками подразделения 5 4 3 2 1
Активное участие в делах подразделения 5 4 3 2 1
Установление и поддержание хороших личных отношений с товарищами по работе, клиентами, поставщиками и др. 5 4 3 2 1
7. Профессиональные знания
Соответствие профессиональных знаний работника сложности и ответственности выполняемой работы 5 4 3 2 1
Знание процедур, методов, технологии, используемых в работе 5 4 3 2 1
Стремление к приобретению новых знаний, к повышению квалификации 5 4 3 2 1
Понимание целей и задач, решаемых подразделением и организацией в целом 5 4 3 2 1
8. Мотивация к труду
Интерес к выполняемой работе 5 4 3 2 1
Заинтересованность в том, чтобы внести вклад в достижение целей подразделения, организации 5 4 3 2 1
Напряженная работа и готовность принять на себя дополнительные обязанности 5 4 3 2 1
Настойчивость в преодолении трудностей 5 4 3 2 1
9. Трудовая дисциплина
Рациональное использованию рабочего времени 5 4 3 2 1
Своевременный приход на работу и уход с работы 5 4 3 2 1
Четкое и своевременное выполнение требовании и распоряжений непосредственного руководителя 5 4 3 2 1
Соблюдение установленного времени для регламентированных перерывов 5 4 3 2 1

Составитель: Д.П.Соловьев

Упражнения подготовлены с использованием материалов семинара "Управление трудовыми показателями (Performance Management)", проведенного в Самаре 10-13 ноября 2003 года.