Ситуация "СИСТЕМА ВОЗНАГРАЖДЕНИЯ РАБОТНИКОВ ДИЛЕРСКОЙ ФИРМЫ"

"EA", дилерская фирма по продаже автомобилей столкнулась с неприятными результатами одной проверки - снизилась удовлетворенность клиентов, и поступили жалобы следующего типа:

Таблица, представленная ниже, поясняет текущую систему поощрения работников "EA".

Подразделение Обязанности сотрудников Текущий метод поощрения
1. Отдел продаж  Нахождение покупателя и его подготовка к покупке автомобиля  Очень небольшие оклады (минимальные зарплаты) с комиссионными. Ставка комиссионных увеличивается с каждыми 20 автомобилями, проданными за месяц 
2. Финансовый отдел  Помощь в оформлении сделки о продаже. Подготовка покупателя к использованию финансового плана компании  Оклад плюс премия в размере 2000 руб.
3. Отдел технического контроля  Проверка поставляемых с завода автомобилей, мойка и исправления незначительных дефектов Почасовая оплата с учетом числа автомобилей, проверенных за день и нормативов времени на операции 
4. Отдел технического обслуживания  Предоставление гарантированного технического обслуживания и ремонта  Небольшая почасовая зарплата плюс премия, основанная на 1) числе автомобилей, отремонтированных за день и 2) более быстром обслуживании каждого автомобиля, чем за время, установленное в стандарте 
5. Регистратура/ работники отдела предоставления услуг по телефону  Обеспечение предварительных переговоров потенциального покупателя с работниками отдела продаж, финансового отдела и отдела техобслуживания  Минимальная зарплата 

Указания/инструкции: 

Студенты (слушатели курсов бизнес-образования) делятся на группы по 4-5 человек. Каждая группа - это сотрудники одного из подразделений данной компании. Каждая группа должна проанализировать свой пакет вознаграждений. Каждая группа должна суметь выявить пути, по которым текущая система поощрений 1) помогает общему исполнению компании и/или 2) тормозит ее деятельность. 

После выполнения анализа рекомендуется обсудить следующие вопросы.

  1. Какой план вознаграждения работников вашего отдела мог бы решить проблему обслуживания покупателей?

  2. Какой вид плана поощрений вы бы порекомендовали использовать: план поощрения, основанный на результатах работы отдельной группы, или план поощрения, основанный на уровне общеорганизационного исполнения? Поясните ответ.

  3. Какие рекомендации вы бы дали по совершенствованию системы вознаграждения работников для увеличения удовлетворенности покупателей?

Составитель: Д.П.Соловьев (по материалам книги: Г.Десслер, 2004, с. 487-488)