Ситуация-упражнение "ОЦЕНКИ, ОСНОВАННЫЕ НА ПОЛНОМ УПРАВЛЕНИИ КАЧЕСТВОМ"

Некоторые специалисты полагают, что проверки традиционного типа неэффективны. Они рекомендуют применять более совершенный подход к процессу оценки результатов деятельности и поведения.

В частности, все большее число специалистов выступает в защиту системы оценки как элемента полного управления качеством, подхода, основанного на принципах В.Э.Деминга. Полное управление качеством (TQM) - это программа всей организации, объединяющая все бизнес-функции и процессы так, что планирование, производство, распределение и обслуживание на месте продажи направлены на максимизацию удовлетворенности потребителей. Главная мысль заключается в том, чтобы работники захотели усовершенствовать операции. Деминг, первый защитник подхода, говорил, что такие программы строятся на 14 принципах, например "сократите контроль и наблюдение за исполнением для достижения высококачественной работы", "устраните страх, чтобы все могли эффективно работать на компанию".
Некоторые уверены, что применение таких принципов может способствовать поддержке работниками усилий по улучшению качества посредством проведения оценок, в большей степени направленных на развитие и носящих менее противоборствующий характер.

Характеристики оценок, ориентированных на полное управление качеством, включают:

Рисунки ниже представляют формы для применения оценки исполнения на основе метода полного управления качеством. Первая форма - это контракта, уточняющий ожидания потребителей и цели компании, вторая - форма отзыва внутреннего потребителя.

Выбирает ли фирма более "жесткий" подход к управлению исполнением или более конгениальный подход, единственное остается точным: фирмы не должны вообще отказываться от проведения оценки уровня исполнения. "Если в прошлом система могла использоваться только, чтобы сказать работнику, как он работает, и подтвердить его ежегодную надбавку, то сегодня организации рассматривают такие системы имеющими огромную власть в трансформации культуры Корпорации".

КОНТРАКТ

Я понимаю, что в течение следующего года задачи нашей организации и цели нашего отдела - _________________.

Я также понимаю, что цели нашей рабочей группы - ___________________________________________________.

Мои основные внутренние потребители - это _____________________________, и их рабочие ожидания и потребности следующие: _________________________________________________________.

Для внесения моего вклада в достижение целей, упомянутых выше, от меня ожидается:
Мои личные цели исполнения ___________________________________________
Мои цели по совершенствованию рабочих методов (процессов)________________
Мои цели по совершенствованию моего поведения__________________________

Я полагаю, что эти цели достижимы. Я также понимаю, что буду оценен многими людьми (начальником, сотрудниками и, если потребуется, внешними потребителями).

Поощрение за мою работу будет основано на том, является ли мое исполнение 1) превосходным, 2) хорошим или 3) неудовлетворительным. Я понимаю, при вынесении оценки будут учитываться: 1) мои личные успехи, 2) совершенствование моих навыков, 3) моя работа в команде, 4) уровень исполнения нашей организации в целом (распределение доходов).

Ваша подпись 

Подпись руководителя

 

ОТЗЫВ ВНУТРЕННЕГО ПОТРЕБИТЕЛЯ

Как внутренний потребитель (фамилия) ______________________________________, пожалуйста, дайте работнику отзыв, касающийся его/ее уровня исполнения должностных обязанностей и поведения на работе. После того, как заполните эту форму, отправьте ее _____________________________. Ваши ответы будут проанализированы
и обсуждены с данным работником.

Отметьте, насколько уровень исполнения работника соответствует вашим ожиданиям:

 

  Превышает ожидания Соответствует ожиданиям Не соот-
ветствует
1. Точность и правильность выполняемой им работы      
2. Своевременность выполняемой им работы      
3. Надежность выполняемой им работы      
4. Обсуждение работника с вами возможности повышения качества выполняемой им работы      
 

Из вашего общения с работником прокомментируйте следующие вопросы:
1. Тип ошибок работника и количество заданий, требовавших доработки.
2. Причины отсрочки выполнения работы.
3. Совместные усилия по усовершенствованию рабочих и бизнес-процессов.
4. Межличностное поведение работника.

Пожалуйста, напишите любые рекомендации и пожелания этому работнику.

Благодарим вас за предоставленную информацию. На ее основе можно разработать план улучшения и план действий.

Задания:
1. Прокомментируйте метод оценки, основанный на полном управлении качеством;
2. Оцените возможность использования данного метода в вашей организации или в ВУЗе.

Подготовлено Д.П.Соловьевым с использованием работы Г.Десслера (2004 год, с. 365-367)