Ситуация для анализа

СОЗДАНИЕ ПРОЦЕДУР НАБОРА И ОТБОРА ТОРГОВЫХ АГЕНТОВ

Денис и Роман – топ-менеджеры ООО «Промышленная снабженческая компания» (ПСК) встретились с Дмитрием Ивановым в конференц-зале компании. Денис уже встречался два дня назад с Ивановым и, поздоровавшись с гостем, представил его коллеге: «Дмитрий Иванов — специалист по персоналу, который помогает нам улучшить процедуры найма новых сотрудников. Он здесь, чтобы рассказать нам, что мы должны делать, проводя собеседование при найме торгового персонала. До сих пор мы нанимаем сотрудников, руководствуясь только интуицией. Давайте послушаем, что хорошего нам скажет специалист».

«Позвольте начать, — сказал гость, — с рассмотрения нескольких интересных фактов, касающихся отбора кадров и собеседований, которые были выявлены в результате исследований. Мы знаем, что если у вас 100 кандидатов и вы случайным образом отбираете 10 из них, то только 4 сотрудника окажутся успешными. Таким образом, если процесс отбора опускается, то средний уровень успеха при найме сотрудников составит только 40%.

Анализируя уровень образования кандидата, мы повышаем вероятность успешного отбора до 47%. Если учитывать также степень подготовки кандидата и опыт работы, то средний уровень успеха достигает уже 49%. 50% мы получим, если будем проводить собеседование, 58% — при учете хороших рекомендательных писем, и 78% — при тестировании кандидатов.

Исследования показали, что высокоструктурированные собеседования значительно повышают возможность отбора успешных сотрудников. Структурированные собеседования — отличный инструмент, позволяющий предсказать контрольные показатели работы человека минимум на 18 месяцев после его найма. Лучшее структурированное интервью — это собеседование, проводимое группой специалистов. Во время такого интервью с каждым кандидатом беседует один и более сотрудников компании. Сети розничных магазинов используют такой вид интервью уже в течение многих лет. Менеджеры по торговому персоналу только недавно начали использовать этот вид процедуры отбора.

Вы определили, что четыре основные вида деятельности ваших торговых агентов — это:
1. Обслуживание потребителей,
2. Ведение переговоров с другими агентами,
3. Привлечение новых клиентов и
4. Искусство продажи.

Вопросы для собеседования должны быть разработаны так, чтобы можно было оценить навыки каждого кандидата во всех этих четырех областях. Вот как работает эта процедура на практике. Группа специалистов выбирает лидера, который и будет задавать вопросы. После каждого вопроса члены группы оценивают для себя ответ кандидата по девятибалльной шкале, начерченной внизу страницы. Когда все вопросы заданы и кандидат покинул комнату, группа специалистов обсуждает каждый ответ и приходит к общему мнению относительно окончательного количества баллов за ответ. Эта оценка ответов кандидата записывается на бланке «итоговая оценка кандидата». По каждой категории требуемых навыков подсчитывается суммарное количество баллов, выработанное общими усилиями группы. Вы подсчитываете средний балл, разделив итоговое значение на четыре — количество вопросов, обсуждаемых на собеседовании. В итоге вы получаете общую оценку, например, равную 4 или 8 — эта оценка показывает, является ли производительность кандидата неудовлетворительной, удовлетворительной или отличной.

Я рекомендую вам проводить такие групповые собеседования перед тем, как направлять кандидата ко мне. Это сэкономит вам 500 руб. гонорара с человека. Нет необходимости тестировать человека, если он получит низкую оценку на собеседовании.

Когда пройдет около 18 месяцев после того, как мы начнем использовать форму группового интервью, я согласую количество баллов, определенных менеджером для каждого человека, чтобы определить, помогает ли такой вид собеседования выбрать успешного сотрудника. Как вам такая программа?»

«Звучит потрясающе, — сказал Денис. — Но я не уверен, что наши менеджеры по продажам будут это делать. Они хотят принимать собственные решения при найме агентов, а не рассчитывать количество баллов на бланке, чтобы потом сделать выбор. Как мы можем заставить их использовать все эти процедуры?»

«Если вы спрашиваете, что бы сделал я, — сказал гость, — то я бы привлек менеджеров по продаже к созданию бланков (форм) вопросов на собеседовании. Люди всегда поддерживают то, что они создают. Итак, на следующей неделе будет совещание менеджеров по продажам, им можно предложить создать формы для вопросов в области ведения переговоров и привлечения новых клиентов. В качестве образца я уже создал формы вопросов, касающихся обслуживания потребителей и искусства продажи, плюс я составил бланк итоговой оценки кандидата. Я уверен, что менеджеры захотят разработать вопросы, на которые кандидат должен будет дать развернутый ответ, предложить какое-либо решение и спрогнозировать его вероятный результат. Вы понимаете, что я не стал подробно прорабатывать вопросы по искусству продажи. Лучше будет, если это сделают менеджеры. Кроме того, им нравится задавать такие вопросы на интервью. Ответ на него довольного легко оценить.

Последняя часть программы кадрового обеспечения представляет собой программу вербовки. Где вы намереваетесь искать людей для собеседования и найма на работу?»

Поправьте меня, если я ошибусь, — сказал Денис, — вы хотите, чтобы мы определили, сколько человек мы собираемся нанять, личные характеристики, по которым мы будем искать кандидата на основе данных тестов, разработали процедуры интервью на базе группового собеседования и подумали, где найти кандидатов. Не так ли?»

«Да, это основные задачи, которые надо выполнить для программы кадрового обеспечения, однако вам следует проанализировать все, что вы знаете о найме персонала, и оценить, что еще нужно сделать для привлечения сотрудников, которые будут успешно работать в компании ПСК».

 

Форма № 1: ОБСЛУЖИВАНИЕ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

Следует определить, насколько кандидат готов обеспечить высокий уровень обслуживания и гарантировать, что потребители будут удовлетворены товарами и услугами. Установить наличие необходимых навыков, включая способность быть предупредительным, тактичным и внимательным к потребностям клиента.

 
Ситуационный вопрос
Иногда наши торговые агенты должны работать с потребителем, который чем-то расстроен или рассержен. Вспомните случай из вашей жизни, когда кто-то вас чем-то рассердил. Что это была, за ситуация?
 
Вопрос о принятом решении
Что вы сделали?
 
Вопрос о результатах данного решения
Каковы были последствия?
 
Заметки

 

 

ОЦЕНКА НА ОСНОВЕ ТОЛЬКО ЭТОГО ФАКТОРА

Неудовлетворительная Удовлетворительная Отличная
1 2 3 4 5 6 7 8 9
Кандидат демонстрирует недостаток или отсутствие способности к обслуживанию потребителей. Кандидат демонстрирует удовлетворительный уровень навыков, которые позволят ему работать с клиентами. Кандидат показывает превосходные навыки для эффективного обслуживания потребителей.

 

Форма № 4: ИСКУССТВО ПРОДАЖИ

Нужно определить возможности человека продавать. Обратить внимание на его способности самостоятельно принимать решения, эффективно взаимодействовать с другими, и поддерживать организованное, позитивное и эффективное общение посредством переговоров и умения убеждать.

 
Ситуационный вопрос
Вы претендуете на должность торгового агента. Однако я никогда не видел вас в процессе продажи. Я хочу, чтобы вы продали мне этот _________ (карандаш, ручку, стул, кофейную чашку...). Передайте этот предмет в руки кандидата.
 
Вопрос о принятом решении
Что вы сделали?
 
Заметки

 

 

ОЦЕНКА НА ОСНОВЕ ТОЛЬКО ЭТОГО ФАКТОРА

Неудовлетворительная Удовлетворительная Отличная
1 2 3 4 5 6 7 8 9
Кандидат демонстрирует неудовлетворительные способности к продаже товаров. Он не соответствует нашим высоким стандартам. Ответы показали удовлетворительное умение продавать товар. Оно соответствует нашим высоким стандартам. Превосходные способности. Кандидат при ответе на вопросы показал себя организованным и продемонстрировал эффективные способности к продаже продукции.


 

ИТОГОВАЯ ОЦЕНКА КАНДИДАТА

 
Имя кандидата:
Навыки продаж:
Дата интервью:
 
Основные принципы
Теперь группа специалистов должна обсудить квалификационную пригодность кандидата к данной работе. Проанализируйте его баллы по каждому отбираемому критерию. Примите общее решение относительно профессиональной пригодности человека и его возможности преуспеть в компании. Поставьте в соответствующую ячейку отметку («X»), указывающую, какое решение приняла группа по каждому критерию.
 
Отличная 9        
8        
7        
Удовлетворительная 6        
5        
4        
Неудовлетворительная 3        
2        
1        
  Обслуживание потребителей Взаимодействие с другими сотрудниками Привлечение новых клиентов Искусство продажи
 

Итоговая оценка и рекомендации

Основываясь на полученных оценках, к какому выводу пришла группа специалистов относительно квалификации кандидата для данной должности в компании? (Проверьте эту оценку).
_________ Неудовлетворительная _________ Удовлетворительная _________ Отличная

 

Рекомендуемые дальнейшие действия в процессе собеседования

___ Продолжить оценку; ___ Тестирование; ___ Отнести в резервную группу; ___ Отказать

 
Подпись интервьюера ___________________ Дата________________________________

Подпись интервьюера ___________________ Дата________________________________

Подпись интервьюера ___________________ Дата________________________________


Вопросы:

1. Согласны ли вы с результатами исследования разных методов отбора персонала, приведенными приглашенным специалистом?
2. Разработайте формы №№ 2 и 3 для проведения структурированного собеседования.
3. Подготовьте вопросы для оценки навыков каждого кандидата в четырех основных видах деятельности ваших торговых агентов:

1. Обслуживание потребителей,
2. Ведение переговоров с другими агентами,
3. Привлечение новых клиентов и
4. Искусство продажи.

При подготовке ситуации использовались материалы книги: Фатрелл Ч. Управление продажами / Пер. с англ. СПБ.: Издательский Дом «Нева», 2004. – 640 с.

Составитель: Д.П.Соловьев