Ситуация-упражнение «Эффективность проекта по обучению персонала»

1. Ситуация

В call-центре провайдера телекоммуникационных услуг работает 40 человек, которые в течение часа обрабатывают 550 звонков от клиентов.

Руководитель call-центра по результатам деятельности за прошедший период обратила внимание на то, что каждый час примерно 50 звонивших не дожидаются ответа оператора и кладут трубку. Увеличение количества звонков на 10 % по отношению к предыдущему периоду было связано с активизацией рекламной политики службы маркетинга и продаж.

Руководитель обратилась к директору по персоналу с просьбой подобрать четырех новых сотрудников, т. е. увеличить штат операторов на 10 %, обосновав свой запрос ежедневными потерями, которые несет компания, не имея возможности оказывать качественный сервис всем клиентам.

Статистика показывает, что на каждые 10 позвонивших человек трое совершают покупку и приносят компании в среднем по 1500 руб.

ЗАДАНИЕ 1: Выполнить расчет общих ежедневных и ежемесячных потерь организации из-за звонков без ответа (при условии, что продолжительность работы call-центра составляет 14 часов (с 8:00 до 22:00), а количество рабочих дней в месяце 21).

Аргументы руководителя подразделения были очень весомыми и подкреплялись экономическими расчетами, но директор по персоналу решила проанализировать, насколько эффективно работают сегодня сотрудники call-центра, отвечает ли их фактическая производительность требуемой.

Согласно внутренним стандартам, которые были утверждены в компании в так называемые докризисные времена, 1 человек должен в час обработать в среднем 15 входящих звонков, продолжительность каждого составляет около 4 минут.

ЗАДАНИЕ 2: Выполнить расчет числа звонков, которые должны обслуживать в час сотрудники call-центра.

После проведенного внутреннего аудита, который включал наблюдение за деятельностью сотрудников, хронометраж их рабочего дня, индивидуальные беседы с половиной персонала подразделения, а также звонки в качестве «тайного звонящего» (Mystery Caller), HR-директор приняла решение провести обучение сотрудников с целью развития их профессиональных компетенций. Программа была составлена на основании данных, выявленных в ходе аудита, и включила информационные блоки о продукте, алгоритме работы с корпоративной базой данных, технологиях взаимодействия со сложными клиентами.

Обучение провели в течение месяца в выходные дни в двух группах по 20 человек, пригласив независимого тренера-консультанта. На обоих тренингах присутствовала менеджер по персоналу.

Следующим шагом стал расчет показателей, характеризующих результат принятого решения.

2. Оценка результатов обучения по модели Киркпатрика

В качестве инструмента оценки результатов обучения директор по персоналу использовала модель Дональда Киркпатрика, которая предполагает четыре уровня оценки (см. табл.). Результаты оценки показали увеличение производительности после обучения.

Уровни Суть оценки Метод, примененный директором по персоналу
Реакция участников (Reaction) Проводится оценка удовлетворенности участников программой обучения, работой тренера и определяется, какие действия они планируют предпринять в дальнейшем Участникам предложили заполнить опросные листы (smiles-тесты). Средняя оценка составила 8,9 баллов по 10-балльной системе
Уровень знаний (Learning) Оценивается то, как изменились знания, навыки, установки участников после обучения Через 1 неделю участники ответили на вопросы теста на знание темы проведенной программы обучения. Средняя оценка составила 98 %
Применение знаний (Behavior) Определяется, как изменилось рабочее поведение сотрудника при выполнении им своих должностных обязанностей, т. е. что он стал делать по-другому Через 2 недели сотрудники службы персонала провели оценку компетенций операторов методами наблюдения и «тайный звонящий». Средняя оценка за соблюдение стандартов составила 94 %
Влияние на бизнес- результаты (Results) Устанавливается, как изменились бизнес-показатели сотрудника и подразделения в целом после обучения Основными отслеживаемыми KPI (ключевыми показателями деятельности) сотрудников были: средняя продолжительность звонка и количество обслуживаемых клиентов в час. Через месяц средняя продолжительность звонка составила менее 4 минут, количество звонков, обслуживаемых оператором, – 16, а производительность всего отдела – в среднем 620 звонков в час

3. Расчет возврата на инвестиции

3.1. Текущие расходы, связанные с принятием в штат новых сотрудников call-центра

Исходные данные для расчета текущих расходов, связанных с принятием в штат одного сотрудника:

ЗАДАНИЕ 3: Выполнить расчет суммы текущих расходов, связанных с приемом в штат четырех новых сотрудников call-центра (в расчете на 12 месяцев).

3.2. Расходы на организацию обучения сотрудников call-центра


Дополнительные исходные данные для расчета расходов на организацию обучения сотрудников:

ЗАДАНИЕ 4: Выполнить расчет стоимости проекта проведения обучения (таблица).

Статья Расчет и результат Комментарий
Гонорар тренера    
Аренда учебной аудитория    
Кофе-брейки    
Оплата труда участников*    
Оплата труда менеджера по персоналу***    
ИТОГО:    
* Расходы на оплату труда сотрудников, принимающих участие в тренинге, обязательно учитываются при расчете совокупной стоимости проекта по обучению.
** В данном случае необходимо брать в расчет фактическую стоимость дня, т.к. другие выплаты будут произведены сотруднику независимо от того, находился ли он 2 дня на тренинге. Например, премия будет ему начислена в положенном размере за достижение индивидуальных целей.
*** Надо учитывать все статьи расходов на проведенное обучение, в данном случае, это оплата труда менеджера по персоналу, которая присутствовала на обоих тренингах, решая организационные вопросы.

3.3. Расчет ROI

Формула расчета возврата на инвестиции (ROI – Return on Investment):

ROI (%) = (доход от проекта – стоимость проекта) / стоимость проекта x 100 %

Если, например, ROI = 345 %, это значит, что на каждый вложенный рубль в проведение HR-программы получено «чистых» 3 рубля 45 копеек.

Доходом данного проекта обучения является экономия тех средств, которые могли быть потрачены на расширение штата, а именно на поиск и вознаграждение новых сотрудников в течение 12 месяцев. Стоимость проекта это затраты на обучение персонала.

ЗАДАНИЕ 5: Выполнить расчет ROI:

По результатам оценки эффективности проведенного обучения и на основании расчетов руководитель службы персонала доказала, что ее решение было экономически целесообразным и позволило добиться увеличения производительности call-центра и оптимизировать расходы на достижение этой цели.

Работая с запросами руководителей подразделений, менеджеру по персоналу важно помнить, что не для каждой проблемы в компании применим тренинг: никакой превосходный курс, проведенный высококлассным специалистом, не решит задачи по увеличению объема продаж, если реальной причиной спада оборотов в компании является несовершенная логистика и неграмотно выстроенная ассортиментная политика.

Ситуация подготовлена с использованием статьи: Володина Н. Ростом производительности труда – по увеличению численности персонала! - Справочник по управлению персоналом, 2010, № 3